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酒店工作流程【1】

楼主:瑞卡杰尼斯睡眠产品 时间:2020-09-08 16:24:45


客房服务与管理实训指导书

 

单元一  客房部概述

实训项目一:客房类型、设施设备、用品介绍

1、实训安排

实训项目

参观某五星级酒店客房类型、设施设备、用品

实训时间

2学时

实训目的

1、熟悉客房商品特点、客房基本类型及客房的功能设计知识。

2、了解客房设备、用品的种类、功能、使用方法。

实训要求

1、遵守参观酒店的规章制度。

2、参观时统一穿着系服,注意仪容仪表、行为举止。

实训方法

1、现场参观

2、讲解与示范相结合

 

2、实训操作规范

实训步骤

实训内容

参观、了解标准间

参观酒店标准间,由客房部经理介绍房间的功能布局及房内设备、用品的种类、功能与使用方法。

参观、了解单人间

参观酒店单人间,由客房部经理介绍房间的功能布局及房内设备、用品的种类、功能与使用方法。

参观、了解普通套间

参观酒店普通套间,由客房部经理介绍房间的功能布局及房内设备、用品的种类、功能与使用方法。

参观、了解总统套间

参观酒店总统套间,由客房部经理介绍房间的功能布局及房内设备、用品的种类、功能与使用方法。

参观、了解残疾人房

参观酒店残疾人房,由客房部经理介绍房间的功能布局及房内设备、用品的种类、功能与使用方法。

参观、了解女士客房

参观酒店女士客房,由客房部经理介绍房间的功能布局及房内设备、用品的种类、功能与使用方法。

 

实训项目二:客房部各区域及设备用品介绍

1、实训安排

实训项目

参观某五星级酒店客房部各区域及设备用品

实训时间

2学时

实训目的

1、熟悉客房服务中心、楼层工作间、洗衣房及各公共区域的功能设计、布局结构知识。

2、了解相关区域的设备、用品种类、功能、使用方法。

实训要求

1、遵守参观酒店的规章制度。

2、参观时统一穿着系服,注意仪容仪表、行为举止。

实训方法

1、现场参观

2、讲解与示范相结合

 

2、实训操作规范

实训步骤

实训内容

参观、了解客房服务中心

参观酒店客房服务中心,由客房服务中心主管介绍房务中心的功能布局及房内设备、用品的种类、功能与使用方法。

参观、了解楼层工作间

参观酒店楼层工作间(包括楼层小仓库、杯具清洗消毒间等),由楼层主管介绍工作间的功能布局及设备、用品的种类、功能与使用方法。

参观、了解洗衣房

参观酒店洗衣房,由主管介绍洗衣房功能布局及设备、用品的种类、功能与使用方法。

参观、了解布件房

参观酒店布件房,由主管介绍布件房的功能布局及设备、用品的种类、功能与使用方法。

参观、了解客房走廊、电梯等公共区域

参观酒店走廊、电梯等公共区域,由客房部经理介绍这些场地的功能布局及相关设备的种类、功能与使用方法。

 

单元二  楼层服务与管理实训

实训项目三:吸尘器的使用与保养

吸尘器是楼层服务员清扫客房时重要的劳动工具之一,它对于保证清扫客房的整体质量效果很重要。故了解吸尘器的使用和日常保养知识,对楼层服务员非常必要。常保持吸尘器的清洁干净。不仅包括将储尘箱内的杂物清除干净,还应注意将吸尘器的外表和各附件擦拭干净,不然使用久了会生出异味。

 

1、实训安排

实训项目

吸尘器的使用

实训时间

1学时,共40分钟,其中讲解15分钟,实训操作25分钟

实训目的

掌握常见吸尘器的工作原理、使用方法及保养要点。

实训内容

1、KOALA101型号吸尘器的操作使用。

2、KOALA101型号吸尘器的保养。

实训要求

特别注意用电安全      

实训方法

1、教师讲解操作要领。

2、教师操作演示。

3、组织指导训练。

4、教师分析点评。

 

2、实训准备

   KOALA101型号吸尘器一台

 

3、实训操作流程

4、实训操作规范

操作步骤

主要操作内容

1、讲解吸尘器的分类

吸尘机分为:桶式吸尘机、直立式吸尘机、背式吸尘机,两用式吸尘器

2、使用吸尘机的步骤

1、检查吸尘机电源线、插头、耙头是否完好。

2、插头插在靠进门口的插座处,电线散开,挪开吸尘器到房间的拐角处

打开窗帘,拾起地上的废物。

3、检查储尘袋是否干净。

4、检查吸尘机完好,各部件安装正确,将吸尘机推到工作地点。

5、开动吸尘器,从拐角处开始进行清扫,不要碰到家具,由里向外清洁,

以便不留有脚印。

6、不要在远处拔电源的插头,要用手拔掉插头。

7、工作完后,清理干净吸尘机放回工作间。要防止风口积尘,避免一通

风就尘土飞扬。

3、注意事项

1、 注意地毯毛的方向,顺着毛吸。

2、不能用脚去踢吸尘器。

3、不能吸水。

4、在吸尘过程中注意不要让线把客人绊倒。

5、严禁拉吸尘器的电线和软管行走。

6、插头插在靠进门口的插座处,电线散开,挪开吸尘器到房间的拐角处,

打开窗帘,拾起地上的废物。

7、 吸硬地面,需把扒头调到毛刷状态。

8、如在工作中发现有异,噪音大等应立即停止使用,并检查。

9、吸尘时注意地毯上是否沾有水,以免吸尘机将水吸入机体内造成电机

烧坏。边角位吸尘时,要注意力度,以免把耙头及木具撞坏。

4、吸尘器的保养

1、将吸尘机内外抹干净,做好日常保养,爱护清洁设备。

2、尘隔,尘袋要定期对吸。扒头和滚刷要定期清理。

3、发现异常立即停止使用,上报主管。

4、定期的让供应商托莱检查机器,如除尘,上油等。

5、吸尘器的清洁

1、为了安全首先应切断电源。

2、打开吸尘器的盖。

3、取出尘袋,倒空尘袋里垃圾。

4、确保吸尘器内没有留下灰尘。

5、用另一个吸尘器吸尘袋和过滤网。

6、禁止用水清洁尘袋,尘隔。

7、固定好尘袋。

8、装上尘隔,盖上吸尘器的盖子。

9、用干净的抹布把吸尘器的外部擦干净。

10、试用一下,确保机器工作正常。

 

实训项目四:房务车的使用

房务车是客房清洁工清理房间最重要的工具。是供清洁整理客房用的,有三层或四层大小不同的规格。一般为一面开口,以供放取物品。在开始清洁客房前,应按要求把房务车布置好。房务车不仅减轻了劳动强度、省时,也是一种服务的标志。

 

1、实训安排

实训项目

房务车的使用 

实训时间

0.5学时,共20分钟,其中讲解5分钟,实训操作15分钟

实训目标

1、使学生知道如何清洁、整理房务车。

2、使学生知道如何配置房务车上各类客房用品及清洁工具。

3、使学生了解房务车使用过程中的注意事项。

实训要求

1、统一着系服,注意仪容仪表、行为举止。

2、提前准备好房务车、各类客房用品及清洁工具 

实训内容

清洁、整理房务车。

房务车上各类客房用品及清洁工具配置。

房务车的保养及使用。

实训方法

1、教师讲解操作要领。

2、教师操作演示。

3、组织指导训练。

4、教师分析点评。

 

2、实训准备

   房务车一台、抹布、客房用品

 

3、实训操作流程

4、实训操作规范

操作步骤

主要操作内容

1、取出房务车的物品

工作车上的所有物品必须取出

2、擦抹房务车身

 用半湿抹布抹车身内外,每周星期六对车身上一次金属保养剂

3、检查房务车

 

1、注意检查车身有无毛刺,车轮是否灵活。

2、布草袋上的挂扣必须全部扣紧,保证有足够的支撑力去放置布草

4、摆放物品

 

 

1、床单和枕套放在最底层,以保证车身平稳。  

2、中间层放"四巾"。

3、顶层放文具用品和低值易耗品,注意把贵重物品放在不显眼处。

4、各类物品必须归类摆放整齐。

5、干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置。

 

实训项目五:杯具的清洗与消毒

客房杯具是客人饮水(或茶)以及洗漱的工具,其卫生质量达标与否直接与客人的身体健康相关。故客房内所有杯具的清洗与消毒对于客人和客房卫生而言都至关重要。

 

1、实训安排

实训项目

房务车的使用

实训时间

0.5学时,共20分钟,其中讲解5分钟,实训操作15分钟

实训目标

使学生能完成各类杯具的清洁与消毒操作。

实训内容

杯具清洗。杯具消毒。杯具贮存。

实训要求

1、统一着系服,注意仪容仪表、行为举止。

2、提前准备好水杯、清洁剂、红外线消毒柜、杯架、贮存架等物品。

实训方法

1、教师讲解操作要领。

2、教师操作演示。

3、组织指导训练。

4、教师分析点评。

 

2、实训准备

   客用口杯、茶杯、红外线 消毒柜、 存放工具

4、实训操作规范

操作步骤

主要操作内容

1、准备杯具

从客房撤出的茶杯、口杯放到消毒间倒尽茶水

2、冲洗

 把茶杯放到清洗池内,用清洁剂洗净,然后放到冲洗池内用清水冲净

3、消毒

将清洗好的茶杯、口杯放到消毒柜内消毒(物理消毒法)。

打开消毒电源,消毒至少45分钟后将茶杯取出。

4、储存

取出已消毒茶杯、口杯储存到封闭的保洁柜里以便备用。

5、登记

在消毒记录上做到登记,记录消毒的时间和姓名。

 

实训项目六:木质家俱保养

作为宾馆的主体——客房,被普遍认为是最容易给客人留下深刻的印象的地方。所以,豪华、方便、位置、舒适和服务一直是客人选择宾馆客房的五个重要选项。客房家具的配置和保养,正可以从硬件上体现上述五项。故客房木质家具的保养对于客房服务员日常保养水准要求极高。

 

1、实训安排

实训项目

木质家具的保养

实训时间

0.5学时,共20分钟,其中讲解5分钟,实训操作15分钟

实训内容

木质家俱清洁。木质家俱打蜡。

实训目标

使学生熟悉木质家俱的打蜡程序。

实训要求

1、统一着系服,注意仪容仪表、行为举止。

2、提前准备好部分木质家俱、家俱蜡、抹布。

实训方法

1、教师讲解操作要领。

2、教师操作演示。

3、组织指导训练。

4、教师分析点评。

 

2、实训准备

客房家具一套、家俱蜡、抹布二块(一干一湿)

 

3、实训操作流程

4、实训操作规范

操作步骤

主要操作内容

1、摆放要求

1、家俱放置一般要距墙壁5~10厘米,并要注意经常通风换气。

2、应避免烈日暴晒。

3、搬动家具时要注意轻移轻放,切忌在地上硬行拖曳。

2、擦抹要求

1、擦抹家具的抹布不能带水,只能用软质的干布轻轻擦抹。

2、若沾上难以擦拭的污垢,可用抹布蘸少许清洁剂或少许牙膏擦拭,然

后用湿润的抹布擦除。

3、保养方法

 

使用时间长的家具会失去光泽,因此必须定期打蜡上光。保养的方法是将

油性家具蜡倒些在家具表面或干布上擦拭一遍,约15分钟后再重复一次。

第一遍在家具表面形成一层保护层,第二遍则可达到上光效果。

 

实训项目七:进房

如何进入客房是饭店客房服务的一项基本功。进入客房有一套严格操作规范,不按此规范可能会出现很多尴尬的事情,从而引起客人投诉,甚至引发纠纷。因此训练学生如何进入客房意义十分重大。

 

   1、实训安排

实训项目

如何进入客房

实训时间

0.5学时,共20分钟,其中讲解5分钟,实训操作15分钟

实训目的

1、使学生知道进入客房的步骤

2、使学生了解敲门的礼节 

实训内容

观察、敲门、等候和报名、第二次敲门、开门、报名、记录

和进入客房。

实训要求

1、统一着系服,注意仪容仪表、行为举止。

2、提前准备好工作车、吸尘器、报表。

实训方法

1、教师讲解操作要领。

2、教师操作演示。

3、组织指导训练。

4、教师分析点评。

2、实训准备

   客房一间,房间钥匙。

 

3、实训操作流程

4、实训操作规范

操作步骤

主要操作内容

1、观察

观察室外情况。观察门框、门扇、门柄、房间号码的清洁程度和有无破损情况。发现破损后对破损部位进行登记。注意严禁通过窥视镜孔向房间内窥视灯光显示器显示“请勿打扰”或门把上挂“请勿打扰”牌时,不要进入房间和敲门,同时将此房房号、时间记录在工作报表上。

2、敲门

以食指或中指第二关节在房门表层轻敲三下,时间节奏为半秒。(注                                                             意不要按门铃,门铃是供客人使用的)。

3、等候和报名

站立在房门外正中位置,距离房门40厘米处,目光平视开门线。敲门后5秒钟时自报部门或工作职务名称(如Housekeeping或HOusekeeper等)。

4、第2次敲门

(在无回音的情况下),操作规范同上。

5、开门

(在无回音的情况下)将钥匙插入锁内轻轻转动。轻推钥匙或握住门柄将门轻轻开启。

6、报名和进入客房

开门的时候再报部门或工作职务名称,同时以客人能听清为准的音量亲切问候(如Good morning,Mr、  Smith,May I come in?)。如客人在房间,在客人答允后再进入房间,如问候后无回音,5秒钟后即可进人房间敞开房门,将房门敞开到90度角,使闭门器发生效用。在客房清洁的整个过程中,房门要始终敞开着。

 

5、测试

测试要点:

(1)标准动作要求:

站立在房门外正中位置,以食指或中指第二关节在房门表层(目光直视处)轻敲三下一眼睛望窥视镜一用左手扶住门锁手柄,右手插钥匙一左手开朝左开的门,右手开朝右开的门,以防受伤。

(2)敲门的轻重:

敲门的力度不能太轻,否则客人不易听见,未能起到敲门的作用,但也不能太重,以免打扰客人,引起客人的不满。另外,敲门时也应考虑敲门的速度频率,因为太快,易让客人心里感到紧张,以为出了什么事,而太慢,客人不易发觉。正确的敲门声要求音量适中,以能引起客人注意为准。速度频率不紧不慢,以提醒客人。

 

实训项目八:中式铺床

床是客房里的重要设备,床的整齐与美观与否,关系到整个客房的整齐与美观。由于目前越来越多的客人对中式铺床的需求,在此进行中式铺床的方法、操作规范和标准的实训。

 

1、实训安排 

实训项目

中式铺床

实训时间

6学时

实训目标

掌握中式铺床的程序、标准,训练结束后,学生能在3分钟内完成铺床。

实训内容

拉床、对正床垫、整理床单、铺第一条床单、摊被套、装棉胆、套枕袋、放置枕头、床复位。

实训要求

1、注意仪容仪表,服装宽松,适合铺床。

2、操作程序规范。

实训方法

1、教师讲解操作要领。

2、教师操作演示。

3、组织指导训练。

4、教师分析点评。

 

2、实训准备

西式床一张,棉褥一条,棉胆一条,被套一件,床单一条,枕袋两条,枕芯两个。

 

3、实训操作流程

4、实训操作规范

操作步骤

主要操作内容

1、拉床

站立在离床尾30厘米处,两脚前后交叉一足距离,屈膝下蹲并重心前倾,用双手握紧床尾部,将床屉连同床垫同时慢慢拉出,最后使床身离开床头板50厘米。

2、对正床垫

将床垫与床垫边角对齐,根据床垫四边所标明的月份字样,将床垫按期翻转,使其受力均匀平衡。

3、整理棉褥

用手把棉褥理顺拉平,发现污损棉褥要即时换。 

4、铺第1条床单

 

1、甩单:站在床尾中间位置(或床的一侧居中位置),折叠的床单正朝上,纵向打开,两手分开,用拇指和食指捏住第一层,其他三指托住后三层,将床单朝前方甩开,使床单头部抛向床头。此时要注意运用上送下压的手法,利南空气的浮力,调整好床单前送的方向,使床单落下后位置合适。甩单时主要运用臂力和手腕用力要得当,以减少甩单的次数。甩单时要注意不要波及床头柜上的浮面摆设。甩单后要使床单中线居中,向两侧的对折线与床垫边沿同等距离。

2、定位:甩单同时标准方向和距离,有折皱的卷边要稍加整理,定位前可将床单的头部先包进,包角:掀起床垫尾部将床单塞人夹缝,右手将左面垂下的床单捏起呈45度角,左手将床角部分的床单向内摊入,然后云手放下床单折成45度角,左手将垂下的床单全部塞人夹缝,按对称手法将其他角依顺时针或逆时针顺次包好。注意四个45度角均在床的两侧。

5、摊被套

将被套内外翻转,并摊平在床铺上

6、装棉胆

将棉胆平铺在床面上,将左右手伸人被套内,先抓住被套的内角,然后同时抓住棉胆的两个角,慢慢提起棉胆,让棉胆顺势逆方向滑人被套内,并让棉胆四角与被套四角相吻合。最后拉上拉链或系上被套开口处的绳子,并整齐平铺在床面距床头50厘米处

7、套枕袋

把枕芯横放在床面上,左手抖开枕袋平铺床上,张开袋口,用右手捉住枕芯的两个前角,从枕袋开口处送入直至袋端,然后将枕芯两角推至两角端部。最后用两手提起枕袋口轻轻抖动,使枕芯自动滑人,装好后的枕芯要把枕袋四角冲齐。

8、放置枕头

将套好的枕头放置床的正中,单人床(房间一张床)将枕袋口反向于床头柜,两个枕头各保持20厘米厚度重叠摆放,离床头1厘米并压毯面10厘米。双人床放枕头时,将四个枕头两个一组重叠,枕套口方向相对,一房间有两张单人床时,也要将两床枕套口反向于床头柜,摆放枕头要求一致。枕头放好后要进行整形,轻推枕面,使四角饱满挺实,注意不要在枕面上留下手痕。

9、床归原位

利用杠杆原理以脚背和小腿把床身缓缓推回原位置,最后再将做完的床查看一次。对不够整齐,造型不够美观的床面,尤其是床头部分,用手稍加整理。

 

5、测试

    中式铺床动作和时间细分:

    1、第一次甩单:20秒以内。

    2、第一次包角:50秒以内。

    3、摊被套:20秒以内。

    4、装棉胆:60秒以内。

    5、套枕套、放枕头:30秒以内。

    6、总时间:3分钟。  

 

实训项目九:客房清洁

客房是住店客人活动的主要区域,其卫生状况不仅关系到宾客的生活,而且事关饭店形象,所以客房卫生的清洁到关重要。

 

1、实训安排 

实训项目

客房清洁

实训时间

4学时,其中示范讲解20分钟

实训目标

掌握客房清扫的程序和操作规范,并能在规定时间内完成操作。

实训内容

撤床、整理客房内备用品、收拾垃圾、客房抹尘、吸尘、卫生间清洁、补充用品、检查、登记工作单。

实训要求

1、注意仪容仪表,服装宽松,适合卫生清洁。

2、操作程序规范。

实训方法

1、教师讲解操作要领。

2、教师操作演示。

3、组织指导训练。

4、教师分析点评。

2、实训准备

客房一间、工作车一台、所有清洁工具、一整套布件

 

3、实训操作流程

4、实训操作规范

操作步骤

主要操作内容

1、确定房间清扫顺序

1、开房率高时:按“请即打扫”房,“VIP”房,退房,住客房,长住房,空房进行打扫。  

2、开房率低时:按“请即打扫”房,“VIP”房,住客房,长住房,退房,空房进行打扫。  

2、准备房务车

1、检查工作车上客用品及工具是否齐全。

2、将工作车靠墙放置,不要离门太近,以免妨碍他人。

3、进入房间

1、按门铃、敲门

(1)首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”。

(2)轻轻敲三下门,声音不要太大,使客人听到为标准,同时报身份“服务员”。

(3)在门外等候10秒钟,倾听房内动静,如无反应,可重复以上程序两遍。
  2、开门

(1)在确认房内无动静后,使用钥匙将门轻轻打开2~3寸报明自己的身份,询问“可以进来吗?”后方可进入。 

(2)如果客人在房内,要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候,询问客人“是否可以打扫房间”。

3、开窗户

(1)拉开窗帘。

(2)打开窗户。

4、清倒垃圾

1、将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前,应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品,烟缸内是否有未熄灭的烟头。  

2、清洁垃圾桶和烟缸,确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。

3、清理脏布件

(1)将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起,吊入衣橱内。

(2)把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。

(3)换下床上的床单、被单、枕套,连同浴室内需要更换的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起,分类点清放入工作车的布品袋内,发现有破损的布件和毛巾,应分开存放(若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换)。

(4)同时取出有客衣的洗衣袋。

(5)从工作车带进干净的布件。

5、做床

参见实训项目八

6、除尘   

1、按顺序使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面,达到清洁无异物。

2、使用消毒剂擦拭电话。

3、擦拭灯具时,检查灯泡瓦数是否符合标准、有无损坏,如有应立即报更换。保证所有房内的家具、设备整洁。

4、擦拭各种物件后,随手将用过的茶、酒具和客用物品放到工作车上。

5、用吸尘器从里往外,顺方向吸净地毯灰尘。

6、不要忽略床、桌、椅下和四周边角,并注意不要碰坏墙面及房内设备。7、及时准确地用清洁剂清除地毯污渍。

7、检查

1、打开所有照明灯具,检查是否完好有效。

2、检查和调节空调到适当温度。

3、巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好,如有损伤,及时报告领班报修,并在“客房清洁报表”设备状况栏内作好记录。

4、检查有否遗留物品,若有发现,应立即上报并作好记录。

5、核对和检查电视频道。

6、检查多功能柜的功能。

7、检查整个房间是否打扫整洁、物品摆置是否到位。

8、补足客用物品

按照规定的数量补足客用物品。

9、吸尘

 注意地毯毛的方向,顺着毛吸。

10、离开房间并登记

1、离开房间

(1)关窗户。

(2)检查并整理好窗帘。

(3)将清洁用品放回车内。

(4)擦拭门把手、关灯,并对大门做安全检查。

2、登记

    登记做房时间。

 

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